Für die meisten Privatkunden begann die digitale Transformation relativ schleichend und langsam: Die großen Plattformen wie Alibaba, ebay und Amazon revolutionierten zuerst den Einzelhandel um dann die Fühler auch Richtung Großhandel und gewerbliche Abnehmer auszustrecken. Auf einen Schlag erhöhte dies die Reichweite der Unternehmen: Der lokale Champion kann dank eines Netzwerkes starker Partner weltweit tätig sein. Hohes Umsatz- und Gewinnpotenzial locken die Unternehmen. Im Gegenzug steigt allerdings der Druck auf Margen und hoch professionell zu organisierende Abläufe!

Neue Seh- und Informationsgewohnheiten prägen B2B und B2C-Geschäfte der Jetztzeit

Die digitale Transformation wird – neben feingetunten internen Abläufen und Prozessen – am deutlichsten bei der Außendarstellung der Unternehmen. Exemplarisch kann dies an den verwendeten Informationsmaterialien verdeutlicht werden. Während früher Prospekte, technische Beschreibungen oder auch die Verfügbarkeit in den Filialen nur nach Kundenanfrage zur Verfügung standen, werden diese heutzutage rund um die Uhr in der Cloud bereitgehalten. Neben der digitalen Transformation haben sich auch viele Gesetzesgrundlagen geändert – wie die Anforderungen an die Sicherheitsdatenblätter.

Die wesentlichen Folgen der digitalen Transformation:

  • Artikelbeschreibungen, Abbildungen, Konformität/Technische Daten werden öffentlich verfügbar
  • Preise werden vergleichbar, Markttransparenz und Wettbewerbsdruck steigen
  • Produktinformationen, Anleitungen und möglichst auch Sicherheitsdatenblätter müssen schnell zugänglich sein

Eine nahtlose, stressfreie „Customer Journey“ ist essenziell

Allerdings führt dieses nie da gewesene Informationsangebot auch zu einer gesteigerten Anspruchshaltung der gewerblichen und Privatkunden. Im Offline-Zeitalter lokaler Geschäftsbeziehungen blieb allen Beteiligten mehr Zeit, Fehler auszubügeln oder auch mal keine Lieferfähigkeit zu haben. Im digitalen Zeitalter liegt die Priorität beim „sofort“ und „günstig“ sowie mit hoher Qualität. Deshalb verzeihen die Kunden auch keine Probleme im Internet-Auftritt der Unternehmen.

Informationen, Bestellmöglichkeiten und auch eine breite Palette von Zahlungsmöglichkeiten sind eine Selbstverständlichkeit. Zerbrochene Verlinkungen, unklare Informationen oder gar falsche Angaben zu Lieferterminen führen oftmals schnell zum Abbruch der Geschäftsverbindung – weil die persönliche Bindung fehlt. Deshalb sollten die gesamten Abläufe der Hard- und Software gut getestet sein, bevor die Kundenzufriedenheit rasant sinkt.

Digitalisierung erfordert den perfekten Roll-Out in mehreren Stufen

Für die Entwicklung und der Roll-Out betrieblicher Prozesse gibt es angesichts des steigenden Wettbewerbsdrucks nicht wirklich eine zweite Chance. Die Nicht-Erreichbarkeit der Online-Kanäle kann zu temporären Umsatzeinbrüchen führen, schon eine kleine Störung der elektronischen Zahlungswege hat verheerende Folgen.

Deshalb sollte der Unternehmer über die betrieblichen Abläufe gründlich nachdenken, in die Umsetzung aber auch den Test investieren. Wer Testprofis engagiert und beispielsweise Beratung und Testmanagement durch die Enowa AG beauftragt, dessen Migration in die neueste Version der digitalen Welt kann wesentlich stabiler erfolgen. Flaschenhälse bzw. Engpässe in der Abbildung oder Neugestaltung von betrieblichen Abläufen in der digitalen Welt werden erheblich unwahrscheinlicher.

Die digitale Transformation führt zu Umsatz- und Gewinnkonzentrationen

Die digitale Transformation wird oftmals auch als Einsatz von so genannten „disruptiven Technologien“ beschrieben. Aus der englischen Sprache übersetzt bedeutet dies „destabilisierend“ oder „zerreißend“. Diese aus der Wirtschaftspresse und Management-Literatur stammende Bezeichnung ist in der Tat zutreffend. Die Handlungen von Lieferanten und Kunden werden beschleunigt und konzentrieren sich auf wenige starke bis sehr starke Marktteilnehmer. Selbst im B2B-Geschäft bedeutet dies, dass die Unternehmen ihre Einkaufsaktivitäten auf wenige marktstarke Plattformen lenken.

Kleinere und mittlere Marktteilnehmer stehen dann vor der Herausforderung der Reorganisation: Starten sie auf lediglich einem Kanal in den Wettbewerb oder vermischen sie die verschiedenen Möglichkeiten der Kundenansprache und -akquisition. So ist durchaus vorstellbar, dass weiterhin eine starke individuelle Präsenz in den Online-Medien forciert wird aber einzelne Module wie Logistik/Sendungsverfolgung, Bezahlung oder Retouren-Verwertung an spezialisierte Dienstleister ausgelagert werden.

In der Summe scheint aber die digitale Transformation der Wirtschaft als echter Wachstums-Turbo zu wirken.

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